私はまさに人ではありません。 または、むしろ、私は正確に怒っている人ではありません。
しかし、技術サポート部門での仕事では、あまり満足していない顧客とかなり頻繁に話さなければなりません。 そして最初は、私の会話は通常次のように聞こえました。
私はエッジワイズで言葉を得ることができませんでした。 私の顧客は容赦なく、ためらっていました。その結果、私は通常、実際に問題を解決することができませんでした。最終的に、彼らは蒸気を使い果たしてハングアップしました。 。
その後、新しい従業員のディーンが乗船しました。 彼は私に大嫌いだったので、私は彼の電話での会話を絶えず聞いていました。 彼は冷静さを失わず、上司に電話を転送する必要はほとんどなく、怒っているクライアントが彼の気分に影響を与えないようにしました。 実際、経営陣は、彼が最悪の事態に対処できることがわかったため、最も困難な顧客とのやり取りで彼を信頼し始めました。
私は耳を傾け続け、しばしば彼が最も怒っているクライアントを落ち着かせる能力についてコメントしました。 彼は、クライアントの避けられないコールバックを見越して恐怖感を感じる代わりに、聞き取りを良くし、口ごもりを減らし、達成感を持って電話を切ることを学ぶのに役立ついくつかのヒントを共有しました。 ここに彼が教えてくれたものがあります。
1.名前には力がある
Deanの会話について最初に気づいたことの1つは、Deanが会話に発信者の名前を挿入した回数です。 あなたが聞いていたら、彼は何年もクライアントを知っていたと思うでしょう：
私が彼にそれについて尋ねたとき、彼は発信者の名前を継続的に使用することがどれほど強力であるかをすぐに気付きました。 たとえば、「ごめんなさい、奥様」でクライアントに話しかけることは、「ごめんなさい、シェリル」よりもはるかに形式的であり、誠実ではありません。名前を使うと、突然話します実在の人物と; 顔のない「奥様」ではなく、仕事と人生、そして欲求不満の背後にある正当な理由があるクライアント。
2.話すときに笑顔
このアドバイスは、会社の幹部から最初に全員参加の会議で聞いたもので、正直なところ、企業の発言を誘発する目線を引くものとして出くわしました。
しかし、私はディーンが電話で顧客とやり取りするのを見て、私は彼の穏やかで友好的な態度の一部が、彼が話したときに彼が微笑んだという事実に由来しているように思わざるを得なかった。 それは完全に理にかなっています：電話でするようにふりをしているクライアントに挨拶してみてください-最初は笑顔で、それから声を出さずに。
心地よい表現を身に付けることは、あなたの声が親しみやすさとオープンさを伝えるのに役立ちます。 一方、まっすぐにとどまると、すぐにその優しさがあなたの声から取り除かれます。 緊張を簡単に聞くことができます。つまり、今すぐこの人と話をしたくないことを示します（それがどんなに真実であっても、出会うべきではありません）。
あなたはおそらくばかげていると思うでしょうし、怒っているクライアントの場合、それを偽造しなければならないかもしれませんが、誰かを落ち着かせるということになると、笑顔を強制することは不思議です。
3.視聴者とつながる
プレゼンテーションの準備をしているときはいつも、「聴衆を知る」というアドバイスが与えられます。たとえば、会社の経営幹部に情報を提示すると、全体像の戦略が強調されますが、同じ情報を説明します。同僚は日々の影響に集中します。
同様に、ディーンは電話で視聴者を測定し、彼または彼女との接続方法を正確に把握する特定の能力を開発しました。 彼はかつて説明したように、ニューヨーカーはまっすぐにポイントに到達したいと考えています。 一方、南部人は、問題に対処する前に、しばしば愉快な気持ちを交換し、ちょっとしゃべりたがります。
ただし、地理的なパーソナリティを超えて、話している相手のトーン、知識、およびパーソナリティを理解することが重要です。 一部のお客様には高度な技術知識があります。 高度な説明が必要なものもあります。 物事は大丈夫だという追加の安心感が必要な人もいます。 他の人は、その場で解決策を提供できない限り、時間を無駄にしたくありません。
この種類のミラーリングは、クライアントとの接続を改善するのに役立ちます。 彼らはあなたが彼らの言っていることを本当に理解しているように感じるでしょう。それは彼らがあなたの援助に対してよりオープンになるのを助けるでしょう。
4.ミュートボタンを押す
時折、私はディーンが椅子に戻って傾いているのを見て、満足そうな表情で顔を完全にリラックスさせます。 「ディーン」と言って、彼の名前を数回繰り返して、彼の注意を引くために、彼は間隔を空けているか緩んでいると考えます。 彼は振り返り、私を振り返り、ヘッドセットを指して、「電話で！」
最初は、もう一方の端でエレベータの音楽を聞いて、彼は保留にしなければならないと思いました。 （なぜ他の人はそんなに楽に見えるのでしょうか？）しかし、彼が電話を切ったとき、彼は私に向き直り、くすくす笑い、「私はただ言葉でbeられただけです」と認めました。
そのような虐待の受け側にいるときの私が通常持っているのとは反対の気質（すなわち、緊張、眉間の溝、私の舌の先端での反論）では、ディーンがそれをやったことを想像できませんでした。 キーは、彼が私に言った、彼は単にクライアントをベントさせたということでした。 彼は電話の端をミュートにし（クライアントが私たちのオフィスで背景雑音を聞くことができなかった）、ただ聞くだけでした。 彼は解決策に介入したり、明確な質問でさえ中断しようとはしませんでした。
多くの場合、クライアントはフラストレーションを解消しようとしています。 それに服従するのは、まったく楽しいことではありません。 しかし、それは仕事の一部です。 しかし、クライアントに最初の数分間の会話を完全に制御することで、クライアントはそれらのフラストレーションを解消し、蒸気を吹き飛ばし、最終的には解決に集中することができます。
不満のあるクライアントと話すことは決して簡単ではありませんが、これらのテクニックを使用して顧客を安心させ、支援したいことを示すことで、より迅速に解決することができます。
