カスタマーサポートの担当者を思い浮かべるとき、ロボットコールセンターの従業員が台本から単調に読んでいると思いますか？ スケジュールをクリアし、保留中の1日を無駄にしないでください。
上記の近似値で反応する可能性があり、それは理解できることです。
多くの古い企業は、顧客サポートを必要な悪のように扱っています。 しかし、より多くの企業が、それがどれほど重要であるかを認識し始めています。
優れた企業の1つで誇らしげにサポートを提供している誰かとして、私は時々、通常はOKで、最も怒りやイライラのある顧客に対処する方法について多くのことを学びました。 そのため、取引のツールは、サポート担当者や顧客と人間関係との関係をはるかに超えています。 ですから、同僚、マネージャー、そして実際には一般の誰とでもうまく対処する方法を学びたいなら、読んでください。
1.顧客を知ることで価値が高まる
「顧客は常に正しい」というフレーズは誰もが知っています。しかし、それは単に人々に気分を良くすることだけではありません。 無駄のない製品開発により、企業は製品を短い反復サイクルでリリースし、あらゆる機会を利用して顧客からのフィードバックを収集し、新しいリリースごとに成果を改善しています。 可能な限り顧客の前に立つ方法を見つけることができれば、製品チームにとって貴重な知識の源泉になります。
ここでより大きな教訓があります。CEOだけが会社の顔ではありません。 顧客（または見込み顧客）は、代表者とのやり取りに基づいて組織に関する意見を出します。 したがって、人事部門で働く場合は、採用担当者や大学との関係を築いてください。 あなたが開発者なら、ユーザーが何を望んでいるかを学びましょう。 あなたの肩書きに関係なく、人々があなたの会社を尊重する理由になります。それがあなたの会社があなたを尊重する大きな理由です。
2.適時性は信心深さの次にある
第一印象は常に重要であり、サポート担当者は電話に出る前にその印象を与えます。 はい、待ち時間について話しています。 迅速な返信は、クライアントを尊重し、自分の時間を効果的に管理できることを示します。
逆に、あなたがゆっくりと反応するときはいつでも、あなたは 文字通り 他の誰か を 持ち上げています。 あなたは忙しそうに見えることはあなたを重要に思わせるかもしれませんが、それは本当にあなたを信頼できないように思わせます。
次回同僚からメールが来たら、返信の優先順位を下げることで、彼の仕事のボトルネックになる可能性が非常に高いことに留意してください。 そのため、一定期間到達できないことがわかっている場合は、チームを手がかりにしてください。それは同僚（および受信トレイ）に大きな違いをもたらします。
3.怒っている人と戦わないでください
サポート担当者は通常、イライラして混乱している個人とやり取りするため、これらの瞬間がもたらすボラティリティに巻き込まれるのは簡単です。 しかし、あなたの顧客とは異なり、あなたの冷静さを失う余裕はありません。感情が高まると、あなたの会社にとって最善を尽くす能力が妨げられるからです。
この概念は、あなたが遭遇するあらゆる状況に適用され、これらの低利率で高気度のサポートシナリオよりも良い練習方法はありません。 （実際、読み込みの遅いページは生死にかかわる状況ではありません。）「怒りを覚えた最初の人は負ける」という格言があります。私にとっては、これがカスタマーサポートと人生のベストプラクティスです。
誰かがあなたのアイデアの1つに同意しない、コミットメントを吹き飛ばしたと主張する、またはあなたがCEOに提示したアイデアを盗んだと誤って告発するかどうか、この戦いが 本当に あなたの時間の価値があるかどうかを決定します。 多くの場合、引数をエスカレートしないことを選択すると、時間とエネルギーを節約できます。
代わりに、状況を広め、競合を解決します。 セールスでは、時々謝罪することを選択します。 誰かがあなたに異議を唱えることを期待している場合、防御的であることは彼を武装解除し、より生産的な会話に導くことができます。 これは明らかに、謝罪すべきではない状況では機能しません。たとえば、アイデアに立ち向かったり、金融交渉が白熱した場合などです。 そのような状況では、（少なくとも暫定的に）別の主題に移り、全員が落ち着いた後に再訪することを計画することが最善です。
4.あなたが問題だと思い込まないでください
「顧客は常に正しい」というフレーズを言ったときのことを思い出してください。私の経験によると、より正確なフレーズは、顧客は常に自分が正しいと思い、彼はあなたと主張して自分の主張を証明します。 サポート担当者として、誰かが間違っていることを証明するのはあなたの仕事ではありません。 むしろ、あなたが望むこと、そして彼を助けることができることを彼に証明するのはあなたの仕事です。
それを効果的に行うために、私は自分の道に投げ込まれた負のノイズのいくつかを無視することを学ばなければなりませんでした。 たとえば、同僚があなたに怒ったメールを書いたからといって、彼女があなたに本当に怒っているという意味ではありません。 彼女の怒りを招くためにあなたがしたこと（またはしなかったこと）に集中するのではなく、 彼女があなたに求めていることに集中してください。 問題を解決すれば、その過程で彼女のフラストレーションを解決できるでしょう。
はい、顧客サービスに電話するのは苦痛です。 しかし、反対側からプロセスを経験することで、特に厳しい状況で、人々と働くことについて多くのことを学びました。 顧客サポートの役割で仕事をしていようと、一日中クランチナンバーで働いていようと、思慮深く、忍耐強く、助けになることで、あなたとあなたの会社に対する他者の信頼が高まります。
