24時間365日対応するのは困難です。だからこそ、私たち全員が悪い顧客サービスを経験したのでしょう。 アイコンタクトをすることさえ拒否する小売店の従業員から、問題を解決しようとするのではなく、あなたを引き渡す電話の代表者まで、あなたは私たちを雑用のように感じさせる誰かに遭遇したときの気持ちを知っています。
そのため、顧客サービスが良好な場合、人々は本当に注目します。 そして、サービスが例外的であるとき、人々はしばしば生涯のリターン顧客になります。
そして、これは私たち全員にとって良い教訓です。 結局のところ、たとえあなたが顧客サービス業界で働いていなくても、ほとんどの仕事には何らかの形のクライアントとのやり取りが含まれます。 優れたサービスを提供する方法を知っていると、どの企業にとっても資産となり、仕事に応募する際に優位に立つことができます。
しかし、優れた顧客サービスをどのように提供しますか？ アドバイスを得るために、私たちはホスピタリティ業界のプロに直接行きました。 Caesars Entertainment Corporationの副社長兼アシスタントゼネラルマネージャーのNorris Hamiltonと、LAのBossierにあるHorseshoe CasinoのVIP開発マネージャーのAndrea Evansに、人々と協力して素晴らしいサービスを提供し、幸福を生み出す情熱をどのように活用しているかを聞きました顧客。
1.本物であること
直感的に聞こえるかもしれませんが、自分自身であることは、クライアントとやり取りするときに必ずしも容易ではありません。 しかし、信頼性に基づいて構築されると、長期にわたる関係の開発と維持が容易になります。 顧客は、彼らが関わりのある人を探していますが、毎日ショーをすることは持続可能ではありません。
ノリスは、あなたが雇用主や顧客が探していると思う人になろうとするのではなく、代わりに「あなたの本物の自分に忠実である」ことを勧めます。
誰かが偽物であることをいつでも知ることができ、それはターンオフです。 したがって、プロの態度は必須ですが、甘い甘いペルソナを強制することは必須ではありません。 仕事に適している限り、機知に富んだまたは風変わりな性格は資産になります。
一番下の行、あなた自身であること。 幸せで魅力的な人は、本物でない人格や性格のない人よりも、顧客のお気に入りになる可能性がはるかに高くなります。
2.パーソナルになる
もちろん、多くのカスタマーサービスエクスペリエンスはビジネスを中心に展開されますが、より多くの人が戻ってくるのは個人的なつながりです。 個人レベルで顧客を知ることで、顧客のニーズをよりよく予測し、より強い絆を築くことができます。
アンドレアにとって、リレーションシップの構築は、リピーターを獲得するための鍵です。 彼女は、従業員にゲストを名前で呼び、ゲストに質問し、ゲストに関する事実を思い出して参照することを奨励しています。 彼女のチームは、顧客に関するメモを記録するシステムを備えており、顧客が後で信頼できる関係を構築するために参照できるようになっています。
あなたがこれまでに経験した最高の顧客サービスのやり取りのいくつかを考えてください-物事が機能していることを確認するためにフォローアップするサービスプロバイダー、あなたが最後に来たときに就職の面接の準備をしていたことを覚えているウェイター-そしてそれらを作ったものを適用します顧客をどのように扱うかを記憶する相互作用。
3.悪い日々を認識する
100％の確率で最高の状態にある人はいません。 しかし、サービス業界では、自分が最高の状態にないときを認識することが重要です、とノリスは言います。
顧客に自分自身を提示する方法は、しばしばあなたに返されます。 したがって、あなたが暖かくてあいまいに感じていないなら、あなたの顧客はあなたに向かって暖かくてあいまいに感じないでしょう。
あなたが特に過酷な日を過ごしている場合、ノリスは休憩を取ることをお勧めします。 あなたが時間をかけて再編成する間、あなたのためにカバーする従業員を見つけてください。 ゲストに最高のサービスを提供できないと本当に感じている場合、ノリスはその日の舞台裏での支援について上司に話すことを提案します。 顧客とのやり取りや口論のリスクを冒すよりも、あなたの態度に順応し、悪い日を過ごしている場合は発言する方が良いです。
4.ノーと言わない方法を見つける
ペントハウススイートの最後のリクエストと、熱気球による夕食への送迎。…ホスピタリティ業界で長年働いた後、ノリスはこの種の異様なリクエストを知っています。
これらの状況に対処する鍵は、ノーと言わない方法を見つけることです。 リクエストに応えようとしますが、できない場合、ノリスは正直で常に代替手段を提供すると言います。 本当にゲストの声に耳を傾け、彼らのニーズを理解しようとするので、意味のある選択肢を考えることができます。
さらに良いことに、ゲストのニーズを予測することで、多くの場合、ノーと言う必要がある状況を回避できます。 良い経験則は、ゲストをまるであなたが自分の家でおもてなししている人のように扱うことです、とノリスは言います。
どんな業界にいても、これらのヒントはクライアントを満足させ、リターンビジネスを生み出します。 社員のスキルを磨くことは、あなたがどんなキャリアにおいても前進する強い関係を築くのに役立ちます。
