危機コミュニケーションシリーズの最初の記事では、危機に備えて会社を準備する最善の方法を概説しました。 今では、セキュリティリークを発見した場合、製品の欠陥を発見した場合、または共同設立者が突然AWOLになった場合、誰に電話をかけ、どこに行き、何をすべきかを知る必要があります。
しかし、あなたはまだ家にいるわけではありません。 何を言うべきか、そしてそれをどのように言うかを知ることは、あなたが危機を鎮めるためにとるステップと同じくらい重要です。 慎重なワードスミスと古風なオープンなコミュニケーションにより、利害関係者、投資家、そして愛するジャーナリストは、可能な限り透明でありながら保護されたまま、手元の問題を確実に認識できます。
なんて言うか
危機が発生した場合、パニックに陥った顧客からの最初の問い合わせや、チームを神風に呼び始めたジャーナリストを調査するために、万能な対応、つまり「保留文」を用意することが重要です。 簡単で一般的な声明は、問題を認識し、対処していることをさまざまな利害関係者に安心させると同時に、状況に関する完全なブリーフィングを準備する時間を稼ぐのに役立ちます。
血、汗、涙にインスパイアされたホリデーギフトバスケットを複数注文して、ハンドソープと壊れたジャムの破片が入った新しい顧客やリピーターの玄関口に届いたことを想像してみてください。 ベンダーや配送会社からの説明が必要だと思われるかもしれませんが、顧客はそれよりも早く説明を期待するでしょう。 下書きする最初のメッセージは、次のようになります。
私たちは、ホリデーギフトバスケットのいくつかの貨物が配送時に破損していることがわかったことを理解しています。 この問題の原因を調査しており、進捗状況をお知らせします。
暖かさとファジーを与えるような応答ではありませんが、受信側にいる場合は、問題があることを会社が認識していることを知らせ、会社に直接電話して「WTF ？」
次に、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように収集したら、より包括的なステートメントを作成します。 これは、何が起こったのか、いつ起こったのかを取り上げ、問題のステータスに関する更新を含める必要があります。 例えば：
12月15日火曜日に、ホリデーギフトバスケットのいくつかの荷物が配送時に破損していることがわかりました。 問題を迅速に調査することで、問題の原因（非常に乱れたフライト）を特定し、輸送業者と協力して、休日前にすべての顧客注文が満たされ、この問題が二度と起こらないようにしました。 。
最後に、顧客へのメモを作成します。 意図する対象者に関係なく、外部から発言するものはすべて、特に問題がジューシーである場合、ジャーナリストの手に渡る可能性があることに留意してください。
そうは言っても、顧客メモに個人的なタッチをさらに追加したいと思うでしょう。 以下に例を示します。
お客様各位、
それを言う方法
最初にメディアの反応を心配するのは魅力的ですが、常に顧客の世話をしてください。 優れたサービスを怠る企業は危険にさらされます。たった1つの無視された顧客の力についてオーシャンマーケティングに質問するだけです。
そのことを念頭に置いて、顧客に対して可能な限り積極的に対応することが最善です（ただし、事後対応する準備もしてください）。 できるだけ多くのクライアントに電話をかけるか、メールの送信を開始します。 これらの会話のいくつかは痛みを伴う可能性があるため、ほこりが落ち着くまでボイスメールへの通話を延期することはお勧めしません。 クライアントと話すときは、以前にリリースしたのと同じ情報を繰り返してください。メッセージングとの一貫性を保ちたいです。
メールブラストではまったく伝えられないことが1つあり、それが共感であることを忘れないでください。 怒りの電話や不満のある顧客に備えてください。 この場合、問題への遺expressingの意を表明すると同時に、顧客が知り合い、愛するようになったのと同じ素晴らしい会社であるという自信を植え付けながら、顧客とつながる方法を見つけてください。 ちょっとしたインスピレーションについては、2011年のカスタマーサービス殿堂をご覧ください。 リストのナンバーワン？ 驚くことではないが、それはアマゾンだ。
一方、メディアからの問い合わせについては、通常、事後対応的に（つまり、ジャーナリストから電話がかかってきたときに）声明を提出することが最善です。 すでに最初の公式声明からメッセージが準備されていますが、その日の午後にインターネット上ですべての単語を引用することなく、より多くのコンテキストをジャーナリストに提供したい場合は、「バックグラウンドで」話すように依頼できます（「オフレコ」で話すように頼むのに似ています）。 たとえば、100, 000個ではなく100個のように、破損したギフトバスケットの数にレポーターが色を付けると役立つ場合があります。そうすれば、連絡していない詳細の重大度を推測する必要がなくなります。
顧客と同様に、プロ意識と注意をもってメディアを扱ってください。 彼らはあなたの製品を購入しないかもしれませんが、彼らはそれについて書くことができます。
危機通信について覚えておかなければならないことが1つしかない場合、それは次のとおりです。可能な限り常に透明で正直であること。 多くの場合、企業はコミュニケーションスタイルによって、特に危機的な状況でのコミュニケーションによって定義されます。 チームが事実に基づいた一貫した情報で全員に情報を提供すればするほど、電話をかけたりメディアをかわす時間を短縮できます。 そして、それはあなたがビジネスに戻ることに集中することを可能にします。
