今朝、私のクライアントの1人が彼の不満を抑えることができず、彼の会社でのプロセスについて話してくれました。 「私はマネージャーに「なぜクライアントファイルプロセスをこのように管理するのですか？」と尋ねました」と彼は説明しました。 しかし、結果は常に同じです。彼は良い答えを得ることは決してなく、会話をがっかりさせ、怒らせます。
大事なことは、あなたが望む答えを得ることは、それほど戦いである必要はないということです。ほとんどすべての組織で、物事が行われる方法についての正当な説明があるからです。 本当に！ 確かに、あなたはそれに同意しないかもしれません、そして、その開始は組織であなたの雇用に先立っているかもしれません。 しかし、ほとんどの場合、説明があります。
ただし、その答えを得るには、適切な質問をする必要がありますが、私のクライアントはそうではありませんでした。 実際、彼はかなり一般的な間違いを犯しています：「なぜ」質問の代わりに "何" 質問。
ご存じのように、質問の方法を単純に変更すると、特に問題の根本にたどり着く場合や状況のコンテキストを理解しようとする場合に、根本的に異なる答えが得られます。 その理由と、質問を言い換えて探している答えを得る方法を説明します。
「なぜ」で質問を開始すると、人々は守勢になります
「なぜ」から始めると、あなたの質問が非難として出くわす可能性があります。 たとえば、「クライアントファイルプロセスをそのように管理する理由」は、「これを行う方法が気に入らないので、正当化してください」と簡単に解釈できます。
そして、あなたの質問のターゲットが攻撃されたと感じ始めるとすぐに、彼または彼女の応答はあなたが望む有意義な情報を提供するのではなく、彼または彼女の立場を守ることについてより多くなります。
他の人が防御的にならないようにするには、わずかに異なる角度で質問を試してください。
前： 「なぜハーマンはそのアカウントに割り当てられているのですか？」
後： 「アカウントチームに人を配置するためにどのような選択基準を使用しましたか？」
回答者にとって、選択基準を描くことは、「なぜハーマン？」よりもはるかに具体的かつ客観的な質問に答えることです。
「 なぜ」の質問は不明確になる傾向がある
悪い質問をすると、悪い答えが返ってきます。 彼らが言うように、ガベージイン、ガベージアウト。
たとえば、「なぜクライアントファイルプロセスをそのように管理するのですか？」と答えることができます。 どこから始めたいですか？」 あなたの質問には詳細が含まれていなかったため、探している答えを引き出すには広すぎます。 そして結果として、会話の中でこれ以上先に進む人はいません。
明確に定義されていない質問を防ぐために、あなたが知りたいこととその理由を（具体的に）決定するために少し時間をかけてください。 次に、それを質問に組み込みます。
前： 「なぜACME契約の価格がこれほど低いのですか？」
後： 「ACME契約価格設定のビジネスドライバーは何ですか？ その契約と他の契約との違いに関する詳細を教えてください。」
2番目の質問では、より具体的な事実を求め、より質の高い回答を獲得します。 次に、問題がある場合、会話は誰かの認識（価格設定が低い）ではなく、事実を中心に展開します。
「なぜ」質問がポイントを避ける
私がクライアントの意図を本当に掘り下げたとき、彼はプロセスがなぜそうだったのかを本当に知りたくありませんでした。 彼はこのプロセスが気に入らず、変更したいと考えていました。 彼が意味したのは、「このプロセスは意味をなさない」ということでしたが、その代わりに、はるかに曖昧な質問をしました。
彼の「なぜ」質問は、プロセスを開発した人との問題に焦点を当て、実際の問題（複雑なまたは時代遅れのプロセス）から重点を置き、そのプロセスの作成者に置きます。
質問をするときは、実際に要点に到達する方法で質問してください。
前： 「正午の会議を呼び出すのはなぜですか？」
後： 「正午の会議の必要性は何ですか？ チームを切り上げるのは難しいかもしれません。」
これは、会議を招集した人から焦点を外し、正午の会議が非現実的である可能性があるという本当のポイントに到達する完璧な例です。
このすべてをクライアントに説明した後、私は彼が彼の特定の状況を文脈に入れ、質問を再構成することを提案しました。 そこで、「なぜクライアントファイルをそのように入力するのか」と尋ねる代わりに、彼はこれを尋ねました。
「私たちの目標は、一日の終わりまでにクライアントファイルをシステムに確実に入れることです。 1つだけではなく2段階のプロセスにする意図は何でしたか？」
その質問が会話のトーンを完全に変える方法を見ることができますか？
「なぜ」から「何に」に移行すると、より良い反応とより豊かな会話が得られます。 そして、あなたは本当にあなたが答えから何を望んでいるかについてより明確になることを学びます。それはあなたとあなたの聴衆にとってあなたのコミュニケーションをより有意義にします。
