あなたのクライアントは彼らの契約に含まれていた何かを期待しているので、あなたはそれを提供できない理由を説明しなければなりません。 または、あなたのチームは約束された新機能の開発に遅れており、時間通りに準備ができていないというニュースを破らなければなりません。 または、あなたの元同僚はただの壁である非常識な更新契約を約束しました。
確かにトリッキーなもの。 しかし、強調しないでください！ クライアントのタイムラインや期待を再調整しなければならないのは普通のことであり、それを正しく行えば、実際にあなたの関係をより強くすることができます。
約束のバックトラックを処理する最良の方法は次のとおりです。
1.間違ったことを把握する
最初に行う必要があるのは、 この 約束がどのようになったかを把握することです。 古い電子メールに戻るか、クライアントと一緒に働いていた人と話をして、その期待値が設定されているかどうか（設定されている場合）を確認してください。
契約が関係している場合は、法務チームでループすべきかどうかを考えてください。
そして最後に、クライアントの元の目標についてメモを取った（または誰かがメモした）かどうかを確認します。 そもそもなぜ彼らがあなたと働き始めたのですか？
2.研究の代替
準備された会話に来てください。 代わりに他にどのような利点を提供できますか？ 割引？ プラットフォームの他の部分へのアクセス？ あなたの製品チームがあなたが思いつくかもしれない迅速なもののためのアイデアを持っているかどうかを確認してください。
3.通話を設定する
次のステップは、クライアントとの通話を設定することです。 電子メールは送信がはるかに簡単ですが、解釈もはるかに困難です。 誰かが失礼なメッセージを送るよりも電話で大声で叫ぶ可能性は、特に彼らがあなたの声を聞いて、あなたがこの交換の反対側にいる人間であることを覚えているときはそうではありません。
このメールテンプレートを使用して会話を開始できます。
4.電話に出る
この会話の鍵は、共感的で忍耐強いことです。 彼らに物語の側面を説明させ、次のフレーズを実際に聞いて使用することで、あなたが彼らの懸念に投資していることを示しましょう。
- "私はあなたの言う事が分かります…"
- 「私は…」
- "あなたの言ってる事がわかります…"
間違いがあなたのせいだった場合は、（真に）謝罪してください。 あなたのチームの他の誰かからそれが約束された場合、同様に謝罪しますが、バスの下にそれらを投げないでください。 結局のところ、クライアントはあなただけでなく会社と仕事をしています。 他の同僚に非難をかけると、組織が信頼できないというシグナルが送信されます。 代わりに、あなたがすべて一緒に物事を正しくしていることを保証します。
最後に、約束がそもそも存在しなかったふりをしたり、クライアントに責任を負わせたりしないでください。 たとえそれが単なる誤解であったとしても、それを認めて責任を持ちます。指を指すのに時間を費やさないでください。
5.代替ソリューションを提供する
事前作業をすべて使用して、問題の解決に積極的に取り組んできたことを示す時間です。
もちろん、その瞬間にあなたが与えることができる具体的なものが何もない場合もあります。 その場合は、目標に戻り、他の方法で目標に到達する方法を見つけてください。
例えば：
あなたの目標はわかっています。 残念ながら、これは製品の用途ではないため、これを保証することはできません。 しかし、私たちはあなたと一緒に仕事をさせていただきます。
クライアントのパートナーであることを明確にする
この議論全体を通して、クライアントの擁護者であることが社内および社外の両方で重要です。 解決策を見つける努力をしていることを彼らに示しましょう。そうすれば、彼らの目標を真剣にとらえるだけでなく、クライアントを満足させるためにさらに努力することを保証できます。
6.次回の明確なガイドラインを設定する
爆弾を拡散したら、これが二度と起こらないようにしてください。みんなのためです。
これを行う最良の方法は、すべてを文書化することです。 話し終わったら、話し合った内容の概要を説明するフォローアップメールを送信し、混乱しているかわからないことを明確にしてもらいます。 将来の会話で参照できるように、メールやドキュメントが保存された実行中のフォルダーを保管してください。
これにより、現時点での問題への対処が容易になるだけでなく、クライアントの誠実さが保たれます。 彼らが何かを約束したと誓うならば、あなたはあなたのメモに戻って、それが実際に本当かどうか見ることができます。
その後、チームで時間をかけて、何が起こったのか、それを防ぐ方法を把握します。 クライアントに提供するものと提供しないものについて復習する必要があるかもしれません。または、チームが製品の提示方法を再評価する必要があるかもしれません。 あなたが何を決めるかに関係なく、これから いくつかの 教訓を取り除くことが重要です。
