あなたが学校を卒業したばかりであろうと、実務経験のあるベテランであろうと、難しいクライアントから舌を激しく打つことは決して簡単ではありません。 そして、あなたの本能はあなたの机の下に隠れてカモとカバーすることかもしれませんが、最終的にあなたは音楽（そしてあなたのクライアント）に直面しなければなりません、そしてそれはいくらかの巧妙さを必要とします。
幸いなことに（私にとってはそれほどではありませんが）、怒っているクライアントを管理することができました。 そして長年にわたって、私は人々を戦争の道から遠ざけ、より友好的な領土へと向かわせるのに役立ついくつかの有用な戦略を選びました。
電子メールから離れて
あなたが私のような人なら、怒っているクライアントに応答するときの最初の本能は、電子メールをシールドとして使用することでフォールアウトから身を守ることかもしれません。 これは自然なことですが、結果は悲惨なものになる可能性があります。 誰かと話すとき、あなたの語形変化と声の調子は彼または彼女の神経を楽にするのを助けることができます－しかし誰もそれを電子メールで拾うことができません。 また、あなたが書いたものを誰かが読む方法を制御することはできません。そのため、あなたの意図が完全に誤解され、状況が危険な領域に追い込まれる可能性があります。
これの完璧な例は、私が数日間メールでクライアントとやり取りしていたときでした。彼女が以前にいくつかのメールについてすでに議論したことに対して突然フラストレーションを表明したときです。 もちろん、電話を取り、既に議論した内容（専門的かつ礼儀正しく）を説明する代わりに、メールで返信しました。 今、私がメールで言ったことと電話で言ったことはまったく同じでしたが、彼女はそれを冷淡で見下していると読みました。 さらに悪いことに、彼女はそれを上司に転送し、彼に直接不平を言いました。
これは、怒っているクライアントを処理するときに電子メールを避けるもう1つの重要な理由を引き起こします。メッセージの転送先や、会話をどのように解釈するかはわかりません。 ボトムラインは、可能な限り、これらの厳しい会話を直接または電話で行います。
あなたが聞いていることを知らせる
最初に始めたとき、私はマルチタスクの女王だと思っていました。 クライアントが私が失敗したと主張した取引について不平を言うために電話したとき、私は彼がまだラインにいる間に問題を調査できると確信しました。
少年、私は間違っていた。 数分後、回線は静かになり、クライアントは私に向かって叫びかけました。 入力する音が聞こえます！」
私はぞっとしましたが、彼が正しいことに気づきました。 私はただ効率的である と思っ ていましたが（そして今は自分の知っていることをカバーしようとしています）、彼の認識は、私がやっていることを止めて彼を聞くために彼の問題を緊急に考えていなかったということでした。
その後、私はトラブルの最初の兆候があったときに何でもしていることを常に止め、クライアントが私の完全な、そして細心の注意を払っていることをクライアントが確実に知っていることを確認しました。 それが会議室に行くか、同僚を1分間黙らせる必要がある場合でも、それを行います。
それらを通気しましょう
怒っているクライアントとのやり取りの中で最も難しい部分の1つは、あなたの舌を噛み、自分を守る衝動に抵抗することです。 。
私はその間違いを一度だけしました。
クライアントは、私が彼女のアシスタントについて彼女のアカウントについて話したことを完全に怒鳴り、彼女は彼女以外の誰とも彼女の個人的な問題について議論する許可を決して与えなかったと主張したと呼びました。 私は、彼女がほんの数日前に書面による許可を与えたことを彼女に丁寧に思い出させることで応えました。 彼女は私を信じていましたか？ いいえ-彼女はすぐにそれを拒否し、私に電話を切り、すぐに不平を言うために私のマネージャーに電話した。
彼女は実際に承認を提供しましたが、それは彼女の側の間違いであり、私がそれを指摘したことは事態を悪化させました。 私が学んだように、怒っているクライアントはしばしばその瞬間の不合理なクライアントであるため、彼女の間違いについて彼女を呼び出すことはあなたに好意を獲得しません。 実際、おそらく逆のことが行われます。
だから今は、自分が正しいとわかっていても、少なくとも最初は舌を噛んで、クライアントが少し気分を吹き飛ばしている間に耳を傾けます。 クーラーヘッドが常に優先されることを忘れないでください。
彼らの不満を認める-そして謝る
これは紛争解決101ですが、理由は教科書にあります。 問題が発生したときはいつでも、状況を広めるための最初のステップの1つは、たとえあなたのクライアントがそれを見る唯一の人であっても、部屋のゾウを認めることです。
しばらく前に、私は、私が1つのことをするように指示したと確信していたので、実際には反対のことをしたので、私の解雇をほとんど要求していたクライアントがいました。 彼は私を少しの間広げて、彼がついに息をするのをやめたとき、私は議論する必要がある問題があることを単に認め、それが彼を引き起こしたフラストレーションを謝罪しました。 驚いたことに、彼はすぐに収縮し、私がそれを知る前に、彼は文明的な口調で話していました。 すぐに、彼はよくやった仕事のために私を称賛さえしました。
クライアントの懸念を検証することで、クライアントの怒りをさらに正当化する必要性が軽減され、より文明的な議論に一歩近づきます。 クライエントが最も苦労していることを把握し、それを認め、不便をおかけして遺regの意を表します。 これらの簡単な手順が議論をどれだけ前進させるか驚くでしょう。
優しさで殺す
怒っているクライアントとの話し合いの中で本物の優しさを振りかけることは、あなたが既に彼らを発散させて、怒りをforびさせていることを考えると、かなり難しい場合があります。 しかし、これは魔法の成分です。 それがなければ、他の戦術はいずれも固まることはなく、あなたはすぐに叫ぶ試合に、そしておそらくあなたの上司のオフィスに戻って自分自身を見つけるでしょう。
事例とポイント：私は、クライアントが金融ポートフォリオのパフォーマンスに動揺し、追加情報を求めていました（途中で太陽の下ですべてについて不平を言いながら）。 私はすべてを正しました-彼女の懸念に耳を傾け、私は彼女に私の注意をささげて謝りました。 しかし、ここで私は台無しになりました。私は、優しさや共感ではなく、自分の声でresりをもってそれをしました。 結果？ 彼女が会話から思い出したのは、私が「見下している」ということだけであり、彼女の問題を実際に解決したという事実はまったく無関係でした。
クライアントとの書面および口頭でのコミュニケーションをすべて、世界で最も尊敬される人物であるかのように表現することで解決策を固めます。気分を害さないように注意してください。 それを吸い上げて、できる限り優しくしてください。そうすれば、彼女を落ち着かせるための以前の努力は元に戻されません。
大きな銃を持ち込む時期を知る
ただし、クライアントを緩和するために実際にできることは何もない場合があり、それが補強を求めるときです。
ヘルプが必要な場合があることを示すいくつかの重要な兆候があります。 まず、あなたのクライアントがあなたの権威や経験に絶えず疑問を投げかけているなら、彼女は彼女がもっと年上の人と話したいとほのめかしているかもしれません。 クライアントがエラーが発生したと感じた場合、自然な反応は、問題をすばやく認識して解決するために見つけることができる最も影響力のある人を探すことです。
上司を呼び込む時が来たもう一つの合図は、議論が個人的に不快になっていると感じた場合（または、あなたが冷静さを失うかもしれないと思う場合）です。 私の経験では、声が会話の調子を超えて上げられたり、不快な言葉が聞き心地の良いものを超えて使われたりするときはいつでも、上司でループする時だとわかります。 そして、大きな銃で悪いコールを感じないでください-それは彼らがそこにいるものです。 「クライアントは常に正しい」という古い言い回しはこれまでのところに過ぎないため、敵対的な会話に耐える必要があると感じることは決してないはずです。
最後になりましたが、数字には安全性があることを忘れないでください。 状況が手に負えなくなる可能性があるように見えるときはいつでも、状況を処理するために誰かを連れて来ることは常に良い考えです。 実際、さらに深刻なもの（訴訟など）が発生した場合に貴重なバックアップを提供します。
怒っているクライアントを静かにすることは、アクションと意図の間で繊細な綱渡りをすることを意味します。 しかし、まずクライアントを支援することに真剣に取り組むことをクライアントに示すことから始めてください。そうすれば、クライアントは安心して問題が再発しないことを保証するために必要な措置を取ることができます。
