あなたがビジネスを営むなら、あなたは恐らく怒りの顧客のような怒りは地獄にはないことを、おそらく難しい方法で学んだでしょう。
また、ビジネスモデル、最新の広告キャンペーン、または誰かがワインを飲んでいる写真など、ブランドを攻撃するために、顧客ベース以外の人々が木工から出てきて（そして積極的に！）ブランドを攻撃しているのを見たことがあるかもしれませんあなたの個人的なFacebookページから盗みました。
残念ながら、インターネットとソーシャルメディアの台頭により、誰もが不満を表明するためのプラットフォームを手に入れました。ビジネスオーナーとして、あなたはある時点でその否定性の受け手になってしまうでしょう。
それは不快です-そして、各ジャブをナビゲートする方法を知るのは難しいです。 無視しますか？ 応答しますか？ 応答した場合、何と言いますか？ ここでは、次に冒とく的なFacebookのコメントやツイートをじっと見つめているときのことを考えてみましょう。 （ヒント：「優しさで殺す」という古いルールはまだ適用されます。）
応答すべきですか？
一言で言えば、はい。 穴をクロールして消えたいかもしれませんが、コメントを無視してもそれらが消えることはありません。 要確認：あなたの目標は、会社を透明で開かれた親しみやすいものにすることです。 つまり、たとえ顧客が礼儀正しくなくても、顧客との双方向の対話を開いたままにしておく必要があります。
また、企業は苦情を処理できる即時性について多くの場合判断されるため、迅速に対応したいと考えています。 誰かがあなたのソーシャルプラットフォーム、顧客サービスの受信トレイ、会社のブログを終日監視していることを確認してください。そうすれば、必要に応じて迅速に対応できます。
だから、どのように、正確に、私は応答すべきですか
苦情を受けたのと同じプラットフォームで常に対応してください。 誰かがあなたのブランド名が変だとツイートした場合、その名前の由来を説明するメッセージをFacebookに投稿してもあまり効果的ではありません。 ただし、怒っている顧客のように15％の割引を希望する場合など、より個人的な注意が必要と思われる問題の場合は、オフラインで話すようにその人を招待してください。
別のオプション：顧客サービス部門がある場合は、ソーシャルプラットフォームの1つを、GMが@gmcustomersvcを使用し、UPSが@upshelpを使用するなど、専用にすることを検討してください。 これにより、苦情を記録できる1つの場所に人々を簡単に誘導し、ブランドが効率的に問題を処理する方法をリアルタイムで示すことができます。
わかった。 さて、何と言ったらいいですか？
返信を作成する前に、コメントの送信元を検討してください。 それは正当な顧客からの苦情ですか、それともただのジャークな人からのジャブですか？ 応答戦略は、2つで異なる必要があります。
まず、前者：顧客からの苦情に関するメッセージングドキュメントがまだない場合は、今すぐドラフトを作成します。 顧客が不満足な製品を見つけた場合、店舗の1つで悪い経験をした場合、またはヘルプデスクに提出した質問への回答を受け取っていない場合の発言について考え、それぞれに適切な回答を作成します。 理想的には、あなたの応答は問題の説明または解決策を提供し、必要に応じて顧客が直接あなたに連絡する方法を提供するべきです。
あなたのメッセージは本物で、簡潔で、あなたのブランドについて話す方法と一致していなければなりません。 しかし、何であれ、人間であることを忘れないでください。 会社のブログに否定的なコメントに対するこれらの2つの応答が表示された場合、状況をより適切に処理したと思いますか？
まさに。
そこのジャークのために、彼らの声が聞こえたことを彼らに知らせて、それでそれを残してください。 Warby Parkerのようなゆったりとした非公式のブランドの声があれば、それについて効果的に冗談を言うことができるかもしれません。 ブランドがより深刻な場合は、フィードバックに感謝し、常に改善する方法を探していると言います。
誰かが本当に凶悪なコメントを残した場合（そして「凶悪な」の定義を決めさせていただきます）、あなたはそれを無視する権利を持っているだけでなく、それを削除する権利を持っています。
それは、誰かが本当に恐ろしいものを投稿しない限り、あなたのプラットフォームで開かれた対話をするように人々を招待したいということです。 表示されるすべての否定的なコメントを削除し始めると、コミュニティはあなたの信頼性に疑問を持ち始めます。 削除したばかりのコメントよりも評判が悪くなります。
ほとんどの場合、不幸なポスターに参加することで問題を軽減できます。 ただし、会話が継続するか、より積極的になる場合は、最善の判断をしてください。 また、公共のプラットフォームで起こることはすべてメディアの注目を集めるものであるため、投稿する前に考えてください。
しかし、それはあなたが退屈しなければならないという意味ではありません！ @TacoBellと@OldSpiceに質問するだけです：
