通常、カスタマーサポートの役職は、会社で最も切望されている役割のリストの最上位にはありません。 1つには、顧客サポートは、顧客が不満を言う場所です（少なくともほとんどの場合）。 別の課題：消費者が24時間体制のサポートを期待することはますます一般的になりつつあり、コンピューターではなく人々からです。
これらのすべてが、ユーザーに支援を提供する必要がある中小企業に課せられる要求を増大させます。 これらの要求に対応する1つの方法は何ですか？ 受付係からCEOに至るまで、スタッフ全員がカスタマーサポートを処理するようにトレーニングすることだと思います。 しかし、スタッフ全員がカスタマーサポートのトレーニングを受けていることの利点は、要求を満たすことをはるかに超えています。 誰もが顧客サポートを行うとき、ビジネスの文化を改善する一般的な態度があります。
チーム全体でカスタマーサポートのトレーニングを受けることの6つの利点を次に示します。
1.誰でも参加してヘルプ
オフィスには、カスタマーサポートに専念する2人のスタッフがいます（専任のサポートスタッフを持つことは、どのビジネスにとっても重要です）。 ただし、周期的な需要により、当社のサポートチーム（またはお客様のチーム）は、特定の時点で作業不足または圧倒される可能性があります。 人々は病気になったり、休暇を取ったり、重要なプロジェクトや時間に敏感なプロジェクトに引き込まれたりします。 そして、それが起こったとき、いつでも参加できるチーム全体が顧客を満足させるのに役立ちます。
ありがたいことに、2人のサポートチームメンバーに加えて、他の15人のスタッフメンバーが、それぞれの専門分野に向けられたサポートチケットに答えることができます。 また、カスタマーサポートスタッフがダウンタイムを抱えている場合、彼らは興味のある他のタスクに挑戦します。 大量のサポートリクエストが発生している場合は、SOSをオフィスに送信して支援できることを知っておくと便利です。
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2.誰もが会社の成功と欠点に気付く
人々はカスタマーサービスを利用して、サービスについてcompめたり、不満を言ったりします。 また、苦情を処理するのは面倒ですが、それでもフィードバックの形式です。 多くの人が特定の問題について不平を言っている場合、あなたはそれがあなたがいくらかの注意を払うべき領域であることを知っています。 これが、顧客サポートに関与する上級者があらゆる企業に利益をもたらすことができる理由です。 CEOが顧客からの苦情を積極的に聞いている場合、プロジェクトの優先順位を上げることができます。
これは苦情だけではありません。 日常的に、ほとんどの従業員は顧客からのフィードバックに対応していません。 しかし、賞賛と批判の両方は、オフィスの全員が聞くのに有益です。 チーム全体が顧客の幸せと不幸の原因を認識すると、顧客は会社の目標をより簡単に理解し、それに向けて取り組むことができます。
3.従業員が製品について学ぶ
成功する製品への道は、その製品の特長と利点を完全に理解するチームを持つことにかかっています。 ライター、デザイナー、開発者、営業担当者、プロジェクトマネージャーなど、さまざまなスキルを持つ人々で構成されるチームがある場合、これらすべてが各人の職務内容に当てはまらない可能性があることを知っています。
カスタマーサポートへの参加は、製品、特にハイテク製品やソフトウェアプログラムを学ぶのに最適な方法です。 他の分野でもこの教育の利点がわかります。 たとえば、ソーシャルメディアチームはカスタマーサポートに参加しており、プラットフォームの使用方法を理解するのに役立ちます。 誰かがFacebookやTwitterで質問をするとき、解決策が簡単な場合、私のチームはカスタマーサポートを通して人々を送る必要なく迅速に対応できます。 教育を受けたチームは、カスタマーサポートチームの熱を時々取り除くことができます。
4.従業員はクロストレーニングを受ける
私たちは皆、小さなビジネスでは誰もが複数の帽子をかぶっていることを知っています。 部門が重複して位置が変わることはよくあります。 チーム全体でカスタマーサポートのトレーニングを受けると、クロストレーニングが強制され、全員が会社のさまざまな側面に精通します。
何でこれが大切ですか？ エンジニアリングチームがコンテンツ戦略に精通しており、広報担当者が新機能を認識していると、さまざまな部門の人々が共同作業をしやすくなるためです。 また、コラボレーションにより、従業員は新しいスキルを習得し、元々雇用されていたものを超えて成長することができます。 人々に会社の他の側面について学ぶことを奨励することで、スキルを伸ばす機会に興奮します。
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5.あなたの会社はより信頼性が高い
顧客は、CEOまたは部門のディレクターからの返答を見ると、会社の「最も重要な」人々が聞いているように感じます。 実際、これは、スタッフ全員にカスタマーサポートのトレーニングをしてもらうことの最も有益な部分です。 時々、「要求の厳しい」ユーザーがサポートチケットを送信し、「スーパーバイザー」がチケットに答えることを求めます。 私は個人的に毎日チケットに対応しており、私が本当に聞いているという驚きと感謝の数え切れないほどの応答を受け取りました。
さらに、クライアントは、リクエストが人間によって処理されていることを認識しています。これは、自動化されたカスタマーサポートの最近の重要な違いです。 たとえば、ユーザーが特定のトピックに関するサポートの問い合わせを送信し、サポートチームが、その分野の専門知識を持つ別のチームメンバーに引き継がれていることを知らせると、感謝します。 灌漑システムの特定の部品を探して、ハードウェア店に電話するときを考えてください。 「私たちのシステムは在庫があることを示していますが、実際には見えません。それら。"
6.シニアレベルの従業員へのさらなる敬意
私の経験では、経験豊富な社員がカスタマーサポートに積極的に参加する場合、下級社員はより敬意を払っています。 カスタマーサポートチームはオフィスフードチェーンの「下」にあることがあるため、CEOとFacebookでサポートチケットに回答したり、顧客からの苦情に対応したりする上級者がいることは、オフィスの残りの部分があまりにも優れていないことを示しています顧客の世話をします。
私は常にスタッフ全員がカスタマーサポートのトレーニングを受けていると信じていました（実際のポジションに飛び込む前にすべての従業員が数週間カスタマーサポートを開始する必要さえあります）。 3年前のドア。 それは彼らがソフトウェアと私たちの顧客を知るのに役立ち、私たちの会社が毎年98％の顧客満足度を維持するのに役立ったと信じています。
カスタマーサポートについてスタッフ全員をトレーニングしていますか？ 私はそれがあなたのビジネスでどのように機能したか（または機能しなかったか）を聞きたいと思っています。
