火曜日の朝、携帯電話のアラームが鳴り、受信トレイの最初のメールを見るしかありません。 あなたは最初のいくつかの言葉を読んで心配し始めます：あなたの上司は怒っていますか？ あなたは読み続け、それは本当です-彼女は本当に蒸します。
幸いなことに、プロフェッショナルでシンプルな方法で怒っている人に勝つためのシンプルな4段階の計画があります。
ステップ1：感情を認める
まず最初に、あなたは質問に答えることができるはずです：彼または彼女はどのくらい正確に感じていますか？ それは、人々が犯す最も一般的な間違いの1つは、すぐに防御を行うことだからです。 あなたは、なぜあなたが非難されるべきではないかについて言い訳をする習慣を知っていますか？ そこに行かないでください。
代わりに、少しの間一時停止し、他の人が感情を経験していることに気付きます。 したがって、あなたのせいではないと言ってそれを却下した場合、あなたは彼または彼女の気持ちを無効にしていることになります。 あなたがしたいことは、あなたが状況に共感し、彼または彼女の感情が重要であることを示すことです。
そのためには、立ち止まって視覚化する必要があります。他の人の靴にどんな感じがあるか想像してください。 あなたの上司の前でバスの下に彼女を投げたと同僚が感じているとしましょう。 自問してください：彼女の心には何が起こっているのでしょうか？ 恐らく、彼女はまだ厳しいパフォーマンスのレビューから戻ってきて、彼女が薄い氷の上にいるように感じるか、あるいは彼女の貢献が定期的に見落とされているように感じるかもしれません。 他の人がどのように何かを経験しているかを視覚化し始めると、共感を真に表現する方がはるかに良くなります。
次に、視覚化したシナリオの感情の一部を使用して、他の人が経験していることを確認するメッセージを作成します。 「I」ではなく「あなた」で文を始めてください。これら2つのアプローチが似たような状況でどのように異なるかを見てください。
元のアプローチ： 「あなたは不満を感じていますが…」
新しいアプローチ： 「あなたはおそらく非常にイライラしていると感じます。私はあなたがどこから来たのかを見ることができます。」
元のアプローチ： 「それは私のせいではなかった」
新しいアプローチ： 「「あなたは動揺しています。完全に理解しています。 おそらくそれを感じたでしょう。」
ステップ2：コンテキストを追加する
他の人がどのように感じるか想像したので、さらに一歩進んで、なぜこれが起こったのかを考えてください。
共感することに加えて、応答を言い訳のように聞こえないようにするもう1つの方法は、状況に何らかのコンテキストを追加して、その人が何かが発生した理由をより高いレベルで把握できるようにすることです。 10回のうち9回は、完全な透明性に投票します。これは、信頼と友情の関係を生み出すのに役立つからです。 個人的には、職場での紛争に対処する際に常に助けになっています。
設定したい透明度を選択できますが、この原則の精神は、「なぜこれが起こったのか」という質問に可能な限り正直に答えることです。 理由を提供することで、コンプライアンスを獲得する可能性がはるかに高くなります。
ハーバードの心理学者エレン・ランガーによる古典的な実験では、被験者はコピー機に合わせて切断するように求められました。 彼らは、彼らが切断している理由に関して理由を与えることがどんな違いを生むかをテストしました。
結果は次のとおりです。誰かが単に「すみません、私は5ページあります。 Xeroxマシンを使用できますか？」60％の人が彼女に切断を許可しました。 しかし、ある人が言ったとき：「すみません、私は5ページあります。 急いでいるのでXeroxマシンを使用できますか？」成功率は94％に上昇しました！ 教訓は、「原因」を共有すると、人々があなたの側にいる可能性が高くなるということです。
考えてみてください：「会議の前にあなたの変更を含むメールが表示されませんでした」と「プレゼンテーションを練習しているため、会議の前にあなたの変更が含まれるメールが表示されません」。 他の人はどちらの方法でもイライラするかもしれませんが、2番目のオプションでは、単に彼を無視していないことを彼に知らせています。
ステップ3：責任を取る
「申し訳ありませんが、メールが表示されませんでした」と上記のステートメントを開始することについてはどうですか…
状況によっては謝罪する価値があるかもしれませんが、変わる可能性があります。 明らかに間違えた場合（遅く現れるとき、誰かのアイデアを却下するとき、または何かをするのを忘れるときなど）、それを所有して謝罪します。
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責任がないか、あいまいな場合（インターネットがオフィスビル全体に行き渡ったためにビデオコールを見逃した場合など）は、最善の判断を下してください。 あなたがそれを意味し、あなたが本当に責任を負わない限り、謝罪することをデフォルトにしないでください。
手順2の同様の例を使用して、準備に非常に忙しかったため、プレゼンテーションしようとしているPowerPointを編集した電子メールを見逃したとします。 それは完全にあなたのせいではなかった。 プレゼンテーションを行う前に練習したかったので、それまでの時間ではメールをチェックしませんでした。 それにもかかわらず、彼は編集がうまくいかなかったことに腹を立てています。
ステップ4：次のステップを定義する
結論を出して前進するための最良の方法は、何が起こっているかを解決するための最良の次のステップを説明することです。 怒っている顧客を扱っている場合は、スナフが二度と起こらないようにするために会社が取っている手順を説明したり、フォローアップ会議を提案したりできます。 友人の履歴書の例では、彼女の就職活動に役立つ他の方法を提案できます。
この方法で応答を終了すると、ループが閉じます。 人間は閉鎖を切望しています。 社会心理学者のArie Kruglanskiは、それを「認知的閉鎖」または確固たる答えを見つけて曖昧さから距離を置く必要性と定義しています。 研究では、締め切りや作業環境（つまり職場）が「認知的閉鎖」の必要性を高め、仕事関連のシナリオでループを閉鎖することがさらに重要になることが示されています。
明確な「次のステップ」がない場合はどうすればいいのでしょうか。人々に発言したり、不満を言うフォーラムを提供すると役立つ場合があります。そのため、この場合、聞いたことを知らせることです。 これを行う1つの方法は、懸念を上司に伝えることを提案するか、上司が悩んでいる場合、特定の苦情をチェックインして必要な変更を行ったことを確認することを提案することです。
怒っている人に対処することは本当に恐ろしいことです。 この4ステップのプロセスに従うことで、共感し、説明責任を果たし、関係を強化する機会に変えることができます。 間違いは起こります、それは人生の一部です。 信頼できる人々を際立たせているのは、これらのスリップアップが発生した場合の状況への対処方法です。 それが大きな危機ではないと仮定すると、最初に起こったことではなく、あなたが反応した方法を覚えているでしょう。
